红杉资本将当前的人工智能浪潮定义为一场深刻的“认知革命”,认为其变革力量将媲美甚至超越工业革命,并蕴藏着一个价值10万亿美元的庞大商业机遇。
在这场具有历史性意义的革命中,以场景为王,将通用AI模型打磨成解决特定行业痛点的“认知装配线”,已经成为大家的共识。
近日,钛媒体在2025 ITValue Summit 数字价值年会现场发布“2025创新场景年度AI应用TOP榜”,评选出15家在新技术、新领域、新思路方面具有突破性,且已产生实际应用价值的“年度创新场景”,网易云商成功入榜。
让AI回归业务本质,是网易云商一直坚守的态度。以网易云商的Agent解决方案为例,目前已经成功应用在客服、营销、内部员工赋能等多个场景,将技术与业务深入融合,为企业带来实实在在的降本、增效、创收。
下面,我们通过三个具体的实践案例来看看:
客服场景:助力I.T集团应答速度提升60%
• 企业:I.T集团
• 所属行业:鞋服
• 业务痛点/需求 售前咨询量大:I.T集团 旗下拥有众多品牌,每个品牌有自己的尺码体系、营销活动、优惠政策,客服团队需切换不同页面搜索相关信息,日常每月承接近2.5万通会话量,大促期间每月超3.5万通,服务压力大,服务效率低。 传统客服机器人解决效果不理想:此前采购NLP机器人用于订单发货、配送、退换货等环节的自动化处理,但整体的交互较为呆板,意图理解能力较弱,解决率只有78%。比如消费者说“买多了”,真正的意图是取消订单,机器人却无法识别出来。 复杂售后场景服务耗时长:面对涉及到较多规则和判断标准的复杂咨询,客服团队需要查询各个接口,搜集各种信息,单个咨询平均处理时间长达7分钟,消费者等待时间较长,服务体验打折。 希望进一步提升用户服务体验:消费者在发货催促、订单取消等环节,往往带有一定的负面情绪,此时既考验处理问题的能力,也考验情绪安抚的能力,两者都会影响到用户对品牌的满意度。
• 解决方案 2025年,I.T集团引入了网易云商大小模型融合的Agent解决方案,通过历史客服会话数据分析,优先选择了3个数据质量高、频次高、价值高的应用场景: 售前尺码推荐场景:客服Agent主动引导用户提供身高、体重等信息,快速生成精准的尺码建议。 售后订单取消场景:客服Agent提前完成发货状态、退货SKU、订单编号等多项信息搜集和判断。 售后退货安抚场景:客服Agent及时进行安抚,同时了解退货原因,为业务侧提供输入。
• 价值与效果 在售前场景,客服无需跳转查询多个系统,平均应答速度提升60%,单个售前咨询应答时间最短只需要17秒,大幅释放客服侧接待压力,并进一步提升售前转化率。 在售后场景,单个复杂咨询处理时长由7分钟缩短至3分钟,同步完成订单取消原因的搜集,为业务提供输入。 客服Agent对于用户的意图识别更为精准,整体的交互更细腻、更自然、更有温度,对话的连贯性和流畅性更强。对于有负面情绪的用户,也能快速识别并进行安抚。I.T集团的用户体验感大大提升,用户满意度达到97%。
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营销场景:导购Agent入职王府井门店
• 企业:王府井集团
• 所属行业:商业综合体
• 业务痛点/需求 顾客在庞大的商业空间中“找店铺、找商品、查信息”,影响顾客体验、订单转化、商场营收。
• 解决方案 携手网易云商共创场景化的导购Agent,面向王府井集团的核心受众需求,打造了三种专属角色的Agent,满足不同顾客的个性化社交和问询需求: 推荐达人:解决“买什么”的问题,结合热销榜单、新品信息,提供精准的商品建议。 宝妈助手:专为育儿家庭打造,聚焦婴幼儿用品、亲子活动、母婴室位置等问题。 美妆顾问:美妆护肤爱好者的贴心顾问,解答产品功效、成分、适用肤质、彩妆技巧等问题。
• 价值与效果 秒级响应店铺位置、活动信息、商品建议等咨询,无缝衔接线上线下体验。 赋能一线员工,提升导购效率,进一步提升订单转化率和商场营收。 实现数据沉淀,深入了解顾客诉求,反哺产品和服务改善。 目前已经在全国12家门店正式上线,后续将推广至更多门店。
员工赋能场景:3000名导购秒变育儿专家
• 企业:头部母婴营养品牌
• 所属行业:大健康
• 业务痛点/需求 顾客视角:新手爸妈在给孩子选购产品时往往有选择困难症,一个耐心且专业的导购将极大影响购买意向。 导购视角:上岗周期短,专业知识储备要求高,需要掌握本品、竞品、育儿、医学等多元化知识。 管理视角:导购销售技巧参差不齐,培训成本高,人员流动率大
• 解决方案 携手网易云商构建AI导购助手,赋能3000名导购瞬间变身育儿专家,实现千人千面的营销互动,目前已经应用在育儿知识答疑、活动优惠介绍、产品购买推荐、使用效果咨询等各个环节。
• 价值与效果 顾客体验升级:对品牌的信任感和满意度极大提升。 导购专业度升级:在3秒内给出个性化的、有温度的答复,成交率节节攀升。 管理效能升级:沉淀组织知识,降低培训成本。
AI应用场景的选择是企业AI战略成功的关键。国务院近期印发《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》,提出加快实施“人工智能+”科学技术、“人工智能+”产业发展、“人工智能+”消费提质、“人工智能+”民生福祉、“人工智能+”治理能力、“人工智能+”全球合作6大重点行动,也进一步表明,AI已经不仅仅是一个技术演进的概念,国家正在大力推动AI与经济社会各行业各领域广泛深度的融合。
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